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SK브로드밴드, 국가고객만족도(NCSI) 12년 연속 1위 쾌거
- 2011년부터 IPTV 부문 및 초고속인터넷 부문 연속 1위 선정- 올인원 플레이박스 박스 ‘Play Z’ 등 고객 가치 제고위한 서비스 잇따라 선봬- 올해 9년째 운영 중인 ‘고객자문단’…“다양한 고객 의견 수렴 위한 창구”
SK브로드밴드(대표이사 사장 : 최진환,
www.skbroadband.com)가 한국생산성본부가 주관하는 2022년 ‘국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, NCSI)’ 조사에서 12년 연속 IPTV 부문과 초고속인터넷 부문 1위에 선정됐다고 26일 밝혔다. 2011년 이후 단 한 차례도 1위 자리를 놓치지 않은 쾌거다.NCSI는 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대 수준, 인지품질, 종합 만족, 고객 불만 등을 분석해 수치화한 지표로, 국내 최고 권위의 고객만족지수라는 평가를 받는다.SK브로드밴드는 “우리가 추구하는 최선의 가치는 언제나 ‘고객’”이라며 “소비 트렌드를 선도하는 상품과 서비스를 지속적으로 선보이고, 고객에게 발생하는 다양한 페인 포인트(pain point·불편함을 느끼는 지점)를 선제적으로 해결함으로써 고객가치를 혁신한 결과”라고 이번 성과에 대해 설명했다.SK브로드밴드는 고객별 니즈를 충족시키고 ‘Lovely B tv’의 고객 가치를 제고하기 위해 다양한 상품과 서비스를 선보이고 있다. ▲영화 및 해외드라마 마니아 고객을 위해 국내 최대 편수를 제공하는 ‘OCEAN 월정액’ ▲맞춤형 프리미엄 홈스쿨링 콘텐츠 ‘ZEM키즈’ ▲집안 어디에서나 가볍게 들고 다니며 편안하게 TV를 즐길 수 있는 ‘B tv Air’ ▲국내 IPTV 최초의 ‘Apple TV 4K’ 제휴 ▲다양한 콘텐츠를 즐기는 MZ세대를 위한 올인원 플레이박스 ‘PlayZ’가 대표적이다.새로운 서비스에 대한 고객의 목소리를 상시적으로 청취할 수 있는 SK브로드밴드 ‘고객자문단’도 올해로 9년째 운영 중이다. 특히 미디어 이용률이 가장 높고 트렌드에 민감한 ‘20대 그룹’과 키즈 콘텐츠를 소비하는 ‘키즈부모 그룹’, 디테일한 개선 포인트 발굴에 도움이 되는 ‘전문가 그룹’을 모집해 신규서비스 출시 전 사전체험, 과제수행, FGI(Focus Group Interview) 등의 방법으로 고객의 생생한 목소리를 반영하고 있다. 새로운 미디어 소비층으로 떠오르는 ‘4050 장년층’, ‘시니어 그룹’의 의견도 수시로 듣는다. 회사는 앞으로 신규 인원을 선발해 더 많은 고객의 의견을 청취하고 서비스에 반영할 계획이다.특별히 올해는 고객가치 혁신 관점에서, 고객 주요 접점인 고객센터에서의 다양한 변화를 기획하고 있다. 신규 출시 상품과 서비스를 고객에게 쉽고 효과적으로 전달하기 위해 영상매체를 활용한 ‘Live 상담’, 상담사와의 통화 연결 없이 각종 문의 및 신청을 쉽고 빠르게 해결할 수 있는 ‘보이는 ARS 시스템’ 등을 획기적으로 도입할 예정이다.나아가 SK브로드밴드는 경제적 가치뿐만 아니라 미디어 서비스를 활용한 사회적 가치 실현에도 지속적인 관심을 기울이고 있다. 대표적인 예가 지난해 출시한 ‘B tv 우리동네광고’이다. 소상공인이 적은 비용을 들여 TV 광고를 만들어 매장을 홍보할 수 상품으로, 코로나19로 위축된 지역 상권을 회복하고 방송 광고 시장을 지역사업자에게 연결해 골목 상권에 활력을 불어넣는 효과를 봤다.최진환 SK브로드밴드 사장은 “국가고객만족도 12년 연속 1위 선정은 사업자가 아닌 고객 관점에서의 가치를 제공하기 위해 전사 구성원이 노력한 결과”라며 “앞으로도 고객에 대한 소통과 이해를 핵심키워드로 삼아, 새롭고 차별화된 가치를 제공하도록 노력 하겠다”고 말했다.
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